海南社保代理：提高客戶滿意度（二）
來(lái)自：田福招聘網(wǎng)
發(fā)布時(shí)間：2016-03-25 18:37:31
但是現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，都存在顧客不滿意的現(xiàn)象，也就是說(shuō)不管你怎么努力，都可能存在這不滿意的現(xiàn)象。海南社保代理認(rèn)為現(xiàn)實(shí)實(shí)在是這樣的，如果遇到這樣的問(wèn)題，對(duì)我們企業(yè)來(lái)講，我們?cè)趺礃幽軌蛱岣呶覀兊臓I(yíng)銷效果呢。我們提出一個(gè)觀點(diǎn)，要把不滿意的顧客變成忠誠(chéng)的顧客。
在這里我們要知道，不滿意的顧客不等于投訴的顧客，海南社保代理認(rèn)為95%的不滿意顧客不抱怨而是直接更換品牌。這是不滿意顧客的全部么，我們說(shuō)它不僅僅是不滿意顧客的一個(gè)微小的部分。我們要做的工作就是要找到那些不滿意的顧客，要把不滿意的顧客的不滿意的問(wèn)題把它解決。讓他轉(zhuǎn)化成滿意的，并且對(duì)我產(chǎn)生較好的信任感的，忠誠(chéng)的顧客，這樣我們就要尋找到哲別不滿意的顧客。既然我們剛才提到了說(shuō)那些不滿意的顧客，小到什么程度呢。調(diào)查表明不滿意的顧客只有5%左右的顧客提出抱怨、發(fā)牢騷。而至于95%的顧客呢，他雖然不抱怨、不發(fā)牢騷，但是他直接更換品牌。下次我在購(gòu)買商品的時(shí)候，我不買你的了，甚至我還會(huì)給你做一些反向宣傳，以后他的親戚朋友，再也不要買他的了。在這種情況下，對(duì)企業(yè)來(lái)講，那95%的顧客更糟，因此我們就應(yīng)該找到那95%的顧客，因?yàn)樗遣粷M意的，這95%的顧客是什么樣的形式，他為什么不投訴呢，因?yàn)槲覀冋f(shuō)每一個(gè)消費(fèi)者，他自己的方方面面的需求，背景是不一樣的。比如說(shuō)有人可能為5塊錢打官司，有人可能為500塊錢打官司，有人可能不會(huì)為1千塊錢大官司，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的投入與產(chǎn)出比的。因?yàn)樵诖蚬偎镜倪^(guò)程中要取證、要投訴，要發(fā)生各種方面的進(jìn)行爭(zhēng)論，在爭(zhēng)論的過(guò)程當(dāng)中需要花費(fèi)時(shí)間。如果你用這打官司應(yīng)訴過(guò)程當(dāng)中的時(shí)間，可能就會(huì)把你的個(gè)人的這1000塊錢掙回來(lái)了。這個(gè)人來(lái)說(shuō)，可能就不打官司了。所以，海南社保代理認(rèn)為同理可得，并不是每一個(gè)不滿意的消費(fèi)者他們都會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行投訴。